Chargé(e) d'assistance
Cette formation est destinée aux personnes souhaitant exercer le métier de chargée d’assistance dans une société d’assistance ou d’assurance. Le programme est conçu pour offrir un parcours spécialisé aux futurs chargés d’assistance qui leur permet d’évoluer dans leur carrière, sécuriser leur avenir professionnel, et favoriser la mobilité et promotion sociale.
Durée de la formation
- Tronc commun tous candidats et salariés : 84h
- Parcours spécifique public en reconversion ou insertion professionnelle : 189h
Prochaines dates
Pour vos projets sur mesure intra-entreprise, les sessions seront programmées à la demande. Nous contacter.
Tarifs
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CPF
Cette offre est éligible à
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Objectifs
L’objectif du parcours est de former les stagiaires à la mise en œuvre de solutions efficaces dans le cadre de contrats d’assistance, notamment pour répondre à des situations d’urgence et à des besoins immédiats, ainsi que pour assurer le suivi des dossiers d’assistance, de leur création jusqu’à la clôture des prestations.
À l’issue de la formation et de la certification, les participants seront capables de :
-
Analyser les informations afin d’élaborer une solution adaptée, en tenant compte des garanties contractuelles, du niveau de complexité et des besoins spécifiques (ex. : situation de handicap).
-
Concevoir une solution conforme au contrat, réalisable et de qualité.
-
Coordonner les interventions des prestataires et des interlocuteurs internes.
-
Communiquer efficacement avec les différents interlocuteurs, dans le respect des réglementations en vigueur.
-
Sécuriser à distance le client ou l’appelant, notamment dans des situations émotionnellement difficiles.
-
Identifier et gérer les émotions négatives afin de maintenir une posture professionnelle.
-
Assurer le suivi des prestations jusqu’à la clôture du dossier, dans le respect des conditions contractuelles et réglementaires.
Profil
- Salariés exerçant ou amenés à exercer des opérations d’assistance
- Salariés en poste, en reconversion ou en mobilité interne souhaitant évoluer vers le métier de chargé·e d’assistance
Pré-requis / Conditions d'admission
- Être titulaire d’une certification professionnelle de niveau 4 (Bac+2) ou d’une expérience professionnelle d’au minimum 2 années acquise au sein d’une entreprise de commerce en BtoB dans les domaines du commerce ou de la relation commerciale.
Le cas échéant, prérequis à la validation de la certification.
Une procédure de validation de niveau d'entrée (VNE) peut permettre l'admission d'un candidat qui ne serait pas titulaire d'un Bac. Prenez contact avec nos conseillers formation.
Processus d'admission : Dossier de candidature - Test de positionnement - Entretien d'admission
Date limite de réception des dossiers de candidature : 10 jours avant la date de rentrée
Pourquoi suivre cette formation
Un métier en tension et en pleine évolution
Près de 70 % des effectifs des sociétés d’assistance sont mobilisés sur les opérations d’assistance, rendant le recrutement difficile.
Le métier évolue également sous l’effet de :
-
la digitalisation (CRM, chatbots, automatisation)
-
l’élévation des attentes clients (immédiateté, personnalisation)
-
nouvelles contraintes (cyberattaques, vieillissement, enjeux climatiques)
-
du besoin croissant d’équilibre et de flexibilité (télétravail)
LES + DE LA FORMATION
Pour les participants
-
Vous former et vous adapter aux évolutions du marché, aux évolutions technologiques et aux nouvelles pratiques du métier
-
Augmenter votre « employabilité et accéder à un métier à impact positif
-
Obtenir une certification valorisante et valider des compétences nécessaires pour exercer le métier
-
Valider des acquis de l’expérience grâce à la certification
-
Bénéficier d’une reconnaissance professionnelle qui facilite l'accès à des opportunités de carrière
- Avoir les perspectives d’une évolution interne (management, fonctions transverses)
Pour les entreprises
- Veiller à la montée en compétences de vos salariés
- Reconnaitre leurs compétences
- Proposer la certification comme levier d’attractivité
- Fidéliser vos salariés
- Réduire le turnover
- Permettre la reconversion professionnelle
- Sourcing de profils avec expérience client
- Accéder à des profils qualifiés grâce à une formation ciblée
- Optimiser des opérations d’assistance
- Garantir le respect des normes élevées
- Améliorer la relation client
- Innover et vous différencier sur le marché
PROGRAMME
Modules Tronc commun :
Sociétés d’assistance et missions du chargé d’assistance
- Découvrir le contexte des sociétés d’assistance
- Connaitre les missions du chargé d’assistance et les compétences attendues.
- Identifier les interlocuteurs et les prestataires d’assistance
- Rassembler les informations nécessaires pour élaborer des solutions d’assistance conformes et pour suivre les dossiers en respectant les conditions contractuelles et réglementaires.
Outils informatiques et numériques
- Utiliser les outils bureautiques (Word, Excel, Outlook) et savoir rechercher les informations essentielles pour examiner la demande d’assistance
- Coordonner les interventions
- Communiquer en respectant la réglementation en vigueur
- Suivre les dossiers en respectant les conditions contractuelles et réglementaires, sensibilisation à la cybersécurité dans le respect des exigences réglementaire
Gestion de la communication orale
- S’approprier les techniques de communication téléphonique, la gestion des objections et des situations de stress
- Être capable de sécuriser les clients à distance et de communiquer avec les prestataires en respectant la réglementation en vigueur
- Gérer les réclamations et les situations tendues grâce à l’écoute active et la reformulation.
Élaboration d’une solution d’assistance
- Maitriser la méthodologie pour préparer et coordonner des solutions d’assistance
- Savoir Mettre en œuvre les étapes d’une solution d’assistance et coordonner les interventions
- Proposer les solutions adaptées et conformes à la demande d’assistance.
Transmission d’informations ciblées
- Savoir prendre des notes pour une transmission synthétique d’informations, essentielles pour coordonner les interventions
- Assurer le suivi des dossiers en respectant les conditions contractuelles et réglementaires
- Utiliser une communication adaptée aux prestataires et conforme aux réglementations
Techniques de gestion des émotions
- Savoir gérer les émotions négatives
- Identifier les situations génératrices de stress
- Appliquer les techniques de prise de recul pour pouvoir maintenir une posture professionnelle face aux situations difficiles.
Modules complémentaires du parcours spécifique :
Réglementations impactant le traitement des demandes d’assistance
- Appliquer les réglementations (RGPD, LCB-FT, TRACFIN) dans le traitement des dossiers d’assistance
- S’entraîner à identifier les risques de non-conformité
- Pouvoir suivre les dossiers d’assistance en respectant la réglementation
Utilisation approfondie des outils numériques
Pouvoir utiliser les fonctions avancées des outils bureautiques et de collaboration en ligne pour :
- Examiner les informations du dossier d’assistance
- Coordonner les interventions
- Communiquer avec les parties prenantes en respectant la réglementation en vigueur.
Communication écrite et rédactionnelle
- Maitriser les techniques de rédaction claire et concise pour le suivi des dossiers,
- Savoir consigner des informations pour les différents interlocuteurs
- Gérer la communication avec les prestataires
Gestion des situations complexes et de crise
- Développer les compétences pour gérer les situations d’urgence et de stress
- Savoir communiquer en situation de crise et utiliser l’écoute active
- Pouvoir sécuriser les clients et coordonner les interventions
Pratique professionnelle du métier chargé d’assistance et immersion
- Mettre en pratique toutes les compétences acquises dans un contexte réel pendant la période d’immersion en entreprise
- Appliquer les notions étudiées dans des situations réelles d’assistance
- Se préparer à exercer le poste de chargée d’assistance
Modalités d'évaluation
- Évaluation 1 : mise en situation professionnelle reconstituée composée d’une étude de cas individuelle suivie d’un entretien avec un jury
- Évaluation 2 : deux mises en situation professionnelle sur un cas concret
- Évaluation 3 : une évaluation écrite individuelle sur des études de cas
Les opportunités professionnelles possibles
L’activité de chargé(e) d’assistance s’exerce au sein des sociétés d’assistance en :
-
Centres d’appels ou plateformes téléphoniques spécialisés dans l’assistance (automobile, médicale, habitation, voyage).
-
Assistance médicale : dans des structures liées à la santé ou à l’assurance santé.
-
Assistance automobile : chez des prestataires ou assureurs proposant des services de dépannage et remorquage.
-
Assistance voyage : dans des entreprises d’assurance ou d’assistance internationale.
Financement
- Financement personnel / Co-financement
- Prise en charge par OPCO ATLAS : Cliquez ici
- Plan de développement des compétences
- Projet de Transition Professionnelle
- Contrat de Sécurisation Professionnelle (CSP)
- Aide Individuelle à la Formation (AIF)
- Pour la Préparation opérationnelle à l’emploi individuelle (POEI) ou collective (POEC) : Nous contacter
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Les évolutions métiers possibles
Évolutions internes au métier
- Responsable d’équipe d’assistance : encadrement d’une équipe de chargés d’assistance, gestion des plannings, suivi des performances.
- Coordinateur opérationnel : rôle plus stratégique dans la gestion des moyens d’intervention et la relation avec les prestataires.
- Spécialisation sectorielle : dans les domaines médical, automobile, habitation, avec des rémunérations souvent plus élevées (ex. : chargé d’assistance médicale).
Passerelles vers d'autres métiers
- Service commercial : le métier peut servir de tremplin vers des fonctions commerciales, grâce à l’expérience client acquise.
- Gestion de sinistres ou relation client dans les assurances ou les banques.
- Support technique ou service client dans des secteurs liés à la tech ou aux services.